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IT業界で注目の営業職!?「カスタマーサクセス」の仕事内容、魅力、やりがいとは?
キャリアインタビュー

今回は、最近注目を浴び始めた「カスタマーサクセス」という職種について、この職種の第一線で活躍中の株式会社ビズリーチ HRMOS事業部 カスタマーサクセス部 部長の鈴木雄太に話を聞きました。

鈴木 雄太のプロフィール

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株式会社ビズリーチ HRMOS事業部 カスタマーサクセス部 部長 新卒から営業→エンジニア→人事の経験を経て株式会社ビズリーチでカスタマーサクセスとしてのキャリアをスタートする

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目次

  • カスタマーサポートとは違う? カスタマーサクセスとは
  • カスタマーサクセスのやりがいと難しさ
  • 未経験でもカスタマーサクセスは目指せる?
  • 仕事の幅が広がる? カスタマーサクセスのキャリアの可能性とは
  • 最後に

カスタマーサポートとは違う? カスタマーサクセスとは

−カスタマーサクセスとはどんな職種になるのでしょうか?

企業のサービスを利用するお客様の課題解決のため、お客様に伴走し、さまざまな提案を行うだけでなく、サービス改善の仕事にも携わります。 具体的には、サービスの利用方法をお客様に教えたり、課題に対してより有効なシステム活用の方法を提案したり、時にはシステム外について提案をしたりすることもあります。 そのなかでお客様から得られた情報を社内に持ち帰り、サービスの改善活動を担っていくなど、広範囲にわたってさまざまな業務を行う職種になります。

−カスタマーサポートとの明確な違いは何でしょうか?

お客様の課題を解決していくという点では同様の部分が多いと思います。 一般的には、カスタマーサクセスは「能動的」、カスタマーサポートは「受動的」にアクションをすると説明される場合が多いです。 カスタマーサクセスは、お客様に積極的に自分から連絡をしていくことが多く、一方でカスタマーサポートに関しては、問い合わせに対して回答をすることが多いと思います。

−カスタマーサクセスがここ最近日本で注目されてきた背景は何だったのでしょうか?

カスタマーサクセスは、「SaaSビジネス」とセットで語られることが多いです。元々IT業界においては、サービス提供の形態として、まず初期にイニシャルコストが多くかかり、その後はサービス保守、いわゆるメンテナンスコストがかかっていくという方法が主流でした。 一方で「SaaS」ビジネスは、一定額を長く支払っていただくビジネスモデルになります。このビジネスモデルにおいて重要なのは、お客様に長く使い続けていただくことです。そうすることで最初にかかる営業コストを回収できるのです。「長く使っていただくためにはどうしたらよいか?」ということを考えた結果、生まれたのがカスタマーサクセスという職種です。 お客様の満足度を維持することも重要な視点になります。

カスタマーサクセスのやりがいと難しさ

−カスタマーサクセスのやりがいはどういったところになりますか?

お客様の課題を解決していくことはもちろん一つの楽しみですが、一方で解決されない課題を自社に持ち帰り、サービスを進化させていく部分にも携われます。 結果的には、サービスを作り上げていくというところにもやりがいを感じます。

−カスタマーサクセスで難しいと思うところはありますか?

考え方によっては業務範囲が多岐にわたるという部分が難しい点です。 サービスの価値を最大化させるために、「何でもやっていく職種」だと捉えることができます。サービスの利用方法を伝えることはもちろん、お客様の満足度の測定や、測定に基づいた新たな企画の実施など、業務範囲を広げることができます。 自社の事業成長に役立つための優先順位を判断しながら、業務範囲を決めていくことになりますが、一つ一つに答えがあるわけではないので、戦略の立て方が難しいと感じます。

−「プロダクトを作っていく」というのは具体的にどういったことがありますか?

いくつかのステップに分解できると思います。 まずはサービスの良さをしっかりとお客様に伝えることからスタートします。そのうえで既存サービスでは解決できない課題が発生することがあります。その課題を収集したなかで「プロダクトで機能化するべきだ」というものが見つかってくるので、そのポイントを開発者とやりとりしてプロダクトを作るという部分に関わっていくことになります。 例えば弊社では、カスタマーサクセス側からプロダクトのメンバーへの課題共有を毎週開催しています。一方でプロダクト開発をしていくなかで、途中まで作った機能をカスタマーサクセスのメンバーに披露し、「この機能でお客様の課題解決につながるのか?」というレビューを受けることもしています。 このような活動を通して、作る機能一つ一つがすぐにお客様に役立つようにしていくことがカスタマーサクセスの仕事になると思っています。

未経験でもカスタマーサクセスは目指せる?

−カスタマーサクセスに求められるスキルとは?

自社のサービスを最大化させていくというところに観点を置いたとき、「お客様の抱える課題は何なのか?」「課題解決のためにはどうしたらいいのか?」というのを深く考察する力、いわゆる「思考力」が求められるスキルになってきます。

−一般的に追いかける目標数値とはどのようなものになるのでしょうか?

カスタマーサクセスの指標として最も一般的なのは「チャーンレート」というものです。チャーンレートとは、月次でどれくらいのお客様が解約されるのかを表します。 これは企業により、「ロゴチャーン」=「月次解約率(企業数)」、もしくは「レベニューチャーン」=「月次解約率(金額)」のどちらかを指標とすることが多いです。 この解約率(チャーンレート)と、何が相関しているのかを探すというのはカスタマーサクセスの一つの重要な仕事になります。 解約率を抑えたいとなったときに具体的に何をすればいいのか、すぐには分からないものです。さまざまな相関関係を見ていきながら、実際に相関が強いものというのをKPIとして設計して追いかけていくというのが一般的なやり方になります。

−未経験でもカスタマーサクセスにチャレンジする方は多いのでしょうか?

まだまだカスタマーサクセスという職種に従事されている方が、企業のニーズに対して少ないので、未経験からカスタマーサクセスにチャレンジする方は非常に多いです。 実際に私もカスタマーサクセスという仕事はビズリーチに入社してから初めて取り組んだので、未経験からでもチャレンジしやすい職種ではないかと思っています。 実際に未経験でチャレンジする場合、前職でのスキルと掛け合わせることによって、いろいろな役割をこなしていけると考えています。 例えばHRMOS採用を例にとると、必要なスキルとして「思考力」をあげましたが、その掛け合わせとして採用としての経験を持っている方は、実際にお客様の課題にアプローチしやすいメンバーとして、即戦力として活躍しています。 また、HRMOS採用の新しい機能情報を届けていこうといったときは、前職でマーケティングとして活躍していたメンバーが、前職のスキルを生かして仕組みを整えるということもあります。スキルの掛け合わせでいろいろなチャレンジの方向性があると思います。

仕事の幅が広がる? カスタマーサクセスのキャリアの可能性とは

−カスタマーサクセスを経てどういったキャリアアップが図れていくのでしょうか?

かなりいろいろなキャリアが開けてくると思います。カスタマーサクセスは領域が広い仕事なので、分析に特化した「カスタマーサクセスオペレーション」や、マーケティングに特化した「カスタマーサクセスマーケティング」といった職種ができていたりします。 実際に、自身の強みを生かす方向にどんどん業務をシフトしていくということが可能なので、その先にいろいろなキャリアが見えてくると思います。 例えば、プロダクト企画に転身していくといったことも可能性として考えられます。

最後に

カスタマーサクセスとは、自社のサービスの価値を最大化する非常にやりがいのある仕事です。現在未経験だったとしても、求められる役割が多い職種なので、自身のスキルとマッチするカスタマーサクセス組織がいろいろなところに必ずあると思います。 興味を持った方がいらっしゃれば、ぜひいろいろな企業様の話を聞いてみるのがよいと思います。そのなかで自身のスキル、志向性と合うような企業様が見つかるようであれば、ぜひカスタマーサクセスという仕事にチャレンジしてみてください。

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